カスタマーエンジニアの超実生活

CE歴10年超え2児の父として仕事と家庭に奮闘する日々を語る。

カスタマーエンジニアとは?

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カスタマーエンジニア」という職業をご存知でしょうか?
知らない方が大半だと思います。

私も就職するまで、いったい何をしている職業なのか全く知りませんでした。

この職業、実はみなさんの生活にも関わりがあります。
この「カスタマーエンジニア」がいないと、あなたの生活レベルがガクッと低下する可能性も...

そんなマイナーな職業「カスタマーエンジニア」(以降CE)。
本職として10年以上働いている私が詳しく解説します!

カスタマーエンジニア(CE)とは

コンピュータ全般のハードウェア設置や修理、点検などを主に行う技術者のことです。
銀行ATM、スーパーなどにあるレジスター、パソコン、プリンタ、サーバ等々、
CEが扱うコンピュータは様々です。
簡単に言うと「コンピュータ・ハードウェア保守のプロフェッショナル」となります。

会社のプリンタの調子が悪くなったときに修理対応してくれる技術員さんいますよね。
それがCEです。

仕事内容

メインの仕事内容は「障害修理」になります。
障害修理といっても「ハンダごてを持って、基盤を直接修理する」なんてことはしません。
メーカーから提供される部品(装置の各パーツを大きく区切ったもの)と交換します。

障害修理では以下ステップで原因の特定~復旧までを行います。

  1. 障害状況をお客様より聞き取り
  2. 装置の状態やエラーログから原因を推定
  3. 被疑部品の交換
  4. 動作確認
  5. お客様へ引渡し

「部品交換するだけなら、私でもできるよ」って思った方、それは間違いです。
装置の分解や組立はCEの持つ手順書が無ければできません。
さらに交換した部品に設定情報を復元する必要があったりするので、
部品を「ただ交換するだけ」で終わりません。
ここにCEの技術力が必要になってくるわけです。

この他には以下仕事があります。

導入作業

ハードウェア設置から初期設定まで行います。
簡単的にいうと、
【事務所にパソコン・プリンタを設置してケーブルを配線、印刷できるようにする】
といった感じです。

パソコンの設置くらいなら誰でもできると思いますが、これが数百台の設置となったらどうでしょう?
人員の数が必要ですし、各作業員がそのパソコンや作業内容について理解していなければ、設置後にトラブルが多発するでしょう。
またサーバと呼ばれる企業などが購入する超高性能・高信頼の装置の設置となれば、さらに高度な知識が必要になってきます。

点検作業

障害未然防止の観点で各種ハードウェアの動作チェックやログ確認などを行います。
また定期交換部品(車でいうとバッテリとか)の交換を行ったりします。(数年に1回くらい)

改造作業

ハードウェア自体に重大な不具合があった場合に、CEがその対策作業を行います。
ファームウェア(ハード専用プログラム)のアップデートだったり、対策部品との交換を行ったりします。

事務作業

お客様管理資料の作成や障害報告書の作成及び部品返却処理など主に行います。
これは勤め先によって内容が大きく異なります。
他の業種と変わらない部分だと思います。

年収(実際のところ)

三流企業に勤める30代私が年収520万程度(ボーナス含む)です。
「結構もらっているな」と思ったあなた。
この金額にはカラクリがあります。

そのカラクリとは...
残業月約40時間程度しないとこの額には届きません!
やはり基本給だけでは満足した給料はもらえない業種なんです。

1日のスケジュール

簡単にですがまとめると以下。

08時30分 始業、朝礼
09時00分 スケジュール・メール確認
09時20分 お客様先へ移動
10時00分 障害修理対応(1回目)
12時00分 昼食 ※実際には決まった時間には取れないことが多い。
13時00分 次のお客様先へ移動
13時30分 障害修理対応(2回目)
14時30分 次のお客様先へ移動
15時00分 障害修理対応(3回目)
16時30分 帰社。本日の業務報告をまとめる。
17時00分 翌日の仕事準備
17時30分 帰社

実際には午前の障害修理が終わらず昼食がずれたり、夕方にもう1件障害対応などに行ったりで残業になったりすることが多いです。
障害」という突発的に起きるものに対して対応しなければいけないので、計画通りに仕事は進みません。

3つのCE勤務体系

CEの中にもいくつか勤務体系があります。
代表的なものとして以下3つを上げています。

フィールド型CE

ある一定の地域を管轄して、その地域に納入されているコンピュータシステムを保守します。
訪問修理が基本の対応となるので、電車や車での移動が一日の大半を占めます。
また交換部品と工具を持って移動することになるので体力も必要になってきます。
お客様と会話機会も多いため、コミュニケーション能力がある程度必要となります。

顧客常駐型CE

企業の敷地内に常駐して、お客様システムの保守を行います。
お客様専属となるため、対象コンピュータの種類は限定的です。
ただCEとしての仕事だけでなく、コールセンタのような仕事を任される場合があります。
同企業の各地域で行われるCE作業の取り纏めのような仕事もあります。

データセンタ常駐型CE

データセンタと呼ばれる巨大なコンピュータルームを兼ね備えた設備に常駐するCEです。
データセンタに納入されているコンピュータは多種多様。
大規模なシステム、社会基盤に欠かせない重要なシステムが多く納入されています。
技術力・コンピュータへの知識、そしてミスしない慎重さを求められる職場です。

仕事に向いている人

CEは半営業・半技術者というような特性があります。
障害内容を説明するにしても、そのお客様にあった知識レベルで分かりやすく説明する必要が出てきます。
説明するためには幅広いコンピュータへの知識も必要です。
なので、
・コンピュータへの知識が豊富な人
・営業ほどお客様と関わりたくないが人とのコミュニケーションが苦手では無い人。
が適任かと思います。

CEのツライところ

お客様は怒っている

ハードウェアの故障によってスマホやシステム(サービス)が使えなくなったら、あなたも困りますよね。
はてなブログを例にとれば「障害発生中はブログは見れないし、書けない」そういった状況が発生するわけです。
利用者、そして管理している側も「すぐに直してほしい」という気持ちでいっぱいになります。
そして「ハードウェアが壊れなければ、こんなことにならなかった。製造したメーカーの品質が悪いんだ。」となるお客様もいらっしゃいます。
このお客様の不満は訪問したCEへぶつけられます。

私も訪問した矢先に怒られたことが何度かありました。
でも怒られる事なんて、たまーにしかないんですけどね。
世の中、やさしい方が多くて助かります。

技術の進歩に追いつくため日々勉強が必要

技術の進歩はめちゃくちゃ早いです。
それを追うようにメーカーも新しい技術や機能を製品にどんどん盛り込んできます。
新しいコンピュータが入れば新たな知識やスキルが必要になります。
そのたびに勉強・勉強・勉強です。

ただ実際には勉強しつづけているわけではなく、メーカーが提供してくれた講習会に参加して基礎知識を学習します。
難度の高い作業は現場で経験して身につけることがほとんどです。

休日作業が多い

CE作業は対象コンピュータを停止させることが前提となります。
となると、会社が休みである休日に作業を依頼されることが多くなります。
(業務中にパソコンが一切使えなくなったら困りますよね。)
特に年末年始やゴールデンウィークなどの長期休暇のタイミングでは大規模なシステム入れ替えなどの仕事が入ってきます。

作業ミスは許されない

「人間はミスする生き物だ」
そうなんですが、この職業柄、ミスは絶対に許されません。
お客様業務に直結するコンピュータを触るわけですから、CEの作業ミスはお客様業務へ影響を与えることと同じです。

作業ミスが発生すれば、以下の対応が必要になり自社へ与える影響も計り知れません。
・報告書の作成と説明
・ミス対策案の提示
・対策案の実施と検証

CEの楽しいところ

様々な企業の裏の世界が見られる

CEはコンピュータが納入されているところなら、どこへでも入れます。
官公庁、工場内、防塵室、手術室、どこであろうと修理の為なら、どこにでも入る許可をもらえます。
(もちろん入室するには厳しいルールを潜り抜けなければなりませんが)

様々な企業の方と仲良くなれる

CEはお客様先へ直接訪問して対応するため、その企業の担当者とコミュニケーションを多くとることになります。
コミュニケーション能力次第ですが、担当者と仲良くなったりしてその業界の面白い話を聞けることもあります。

お客様からの感謝の言葉

一番楽しいな、うれしいなと思うのが、これです。
やはり感謝されると達成感がすごいです。
「直してくれて助かったよ!ありがとう!」
なんて言ってもらえると本当にうれしいです。
CE冥利に尽きます。

昔は「パソコンのお医者さん」なんてCEが称えられた時代があるようですが、
今は「直すのは当然。より早く正確に。」といった時代になってしまいました。

まとめ

現代社会において企業の活動にコンピュータは欠かせない存在となっています。
そのコンピュータを維持と安定稼働がCEの重要なミッションになります。
CEがいなければ、ハードウェア故障によって企業のコンピュータは次々に停止し、事業継続は困難になるでしょう。

縁の下の力持ち的存在「カスタマーエンジニア」。
これからもCEとしてコンピュータシステムの安定稼働をめざし、日本の発展を支えられるよう頑張っていきたいと思っています。

まだまだ書ききれていないことが多いので、あとで追記する予定です。


ではまた!

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